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Jerome TAVOLA

ANTANANARIVO

En résumé

Issu du secteur Communication/Marketing/Publicité, au sein duquel j'ai accompli diverses missions en agences et collectivités territoriales, je me suis spécialisé dans le domaine de la relation client et du management depuis 2005 (EURO CRM, WEBHELP, VIVETIC, VALUE DATA Services...). Résolument tourné vers l’offshore, notamment l'océan Indien, je m'investis dans des missions internationales (Madagascar/Maurice, Algérie/Maroc) afin de contribuer à l'implantation et au développement des sites de production, de former les managers et les équipes locales, de soutenir les directions en termes d'organisation et de structure tout en obtenant les certifications professionnelles les + valorisantes du marché (ISO, NF, LRS...). Plus de 10 ans d'expériences en Centres de contacts et de traitements, assurant des responsabilités croissantes au cœur de services fondamentaux et complémentaires (pilotage de site et gestion de production, audits et management de la qualité, formation et recrutement...) me permettent aujourd'hui d'avoir une approche globale et pragmatique, des méthodologies et des réflexes professionnels qui garantissent l'efficacité des organisations, la motivation/performance des équipes et la satisfaction des clients.

Mes compétences :
Assurer un reporting régulier et le faire vivre
Appels entrants
Vente
Publicité
Qualité
Communication
Organisation
Recrutement
Télémarketing
Appels sortants
Management
Relations clients
Formation

Entreprises

  • Value Data Services - Groupe SCEMI / OUTSOURCIA - Directeur de Production

    2015 - maintenant - Management stratégique et opérationnel de 6 départements de production : business process outsourcing, gestion de contenus marketing, saisie et traitement de données, relation client multicanal.
    - Optimisation de l'organisation et des performances, de la rentabilité et de la croissance (+ 20 % par an) pour l'ensemble des activités (150 projets au total). Définition et atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
    - Animation, encadrement et formation des responsables de production et middle-managers, pilotage de plus de 500 ressources et compétences au total.
    - Gestion et mise en oeuvre de la politique Qualité (certification ISO 9001) et du processus de Formation dans une dynamique d'Amélioration continue.
    - Coordination avec tous les services supports (RH, Finance, SI, Technique...), en interaction permanente avec la Direction d'exploitation.
    - Interface privilégiée entre Madagascar, le Siège et les responsables commerciaux en France.
    - Communication assurée avec les clients.

  • WEBHELP - Chef de Projet Production & Qualité / Formation

    2011 - 2014
    Centre de Contacts Client, 500 collaborateurs / Compiègne, 60, France

    => PRODUCTION
    Pilotage des activités de production et management des équipes : 200 conseillers,
    12 managers et 8 fonctions supports : + de 100 000 appels traités / mois.
    Grand Compte Internet & Téléphonie (Orange)
    Interface avec le Client DO et la DG. Gestion du Parc Client : Assistance Commerciale, Services Recouvrement, Réclamation, Prévenance Conquête. Appels entrants/sortants, mails et courriers, B to C.

    => QUALITE
    Responsable du Service Qualité sur le site de Compiègne (500 collaborateurs).
    Garant de la politique Qualité définie par Webhelp Groupe et de sa mise en œuvre.
    Audits internes/externes (performance et conformité), démarches d'amélioration des
    processus, certifications (NF EN 15838, ISO, LRS, Diversité culturelle), innovation / accompagnement et formation des managers et des équipes : + de 12 projets en Production représentant 23 activités (appels entrants, sortants, flux froids), soutenus par 6 services majeurs (RH, Formation, Qualité, Technique, Communication, Services généraux)

    => EXPERIENCES OFFSHORE : QUALITE & FORMATION
    Réalisations de missions internationales, à Madagascar (Antananarivo) et à Alger.
    Responsable des pôles Qualité et Formation (mise en place / formation des managers et des équipes). Soutien à la direction des sites (organisation / méthodes / process), dans le cadre de leur ouverture / implantation sur de nouveaux marchés (développement opérationnel)

  • EURO CRM - Coordinateur / Responsable Recrutement / Responsable Plateau de Production

    Levallois-Perret 2006 - 2011 Centre de Contacts Client, 250 collaborateurs / Chauny, 02, France

    => Analyses/suivi de la Rentabilité financière des activités (SFR, GDFSUEZ, Canal+/SAT, ORANGE...), Coordination/conseils auprès des responsables de services et de production.
    => Gestions de Projets d'entreprises, communication interne/externe
    => Responsable du Service Recrutement
    => Responsable Plateau de production : grand compte Energie (GDFSUEZ), pilotage des activités et management des équipes (80 conseillers commerciaux et 8 managers)

  • Diverses missions - Chargé de Communication et de Relations Publiques

    1994 - 2005 => Ville de La Fère (Communauté de Communes des Villes d’Oyse - 02) : 1999 à 2004
    Chargé de la Communication et Promotion de la Ville : création du service, actions de communication institutionnelle et événementielle, conception et réalisation du magazine municipal et autres supports de promotion, gestion des sous-traitants, relations avec les médias.

    => Diverses missions de communication : 1994 à 1998 - 2005
    Agence ZENITH Communication (chef de projets), Conseil Régional Nord / Pas De Calais (chargé de communication/promotion via l’internet), Agence EURO RSCG United (chargé de relations publiques), Théâtre National de Lille (chargé de relations publiques et du comité de lecture, sous la direction de Daniel Mesguich).

Formations

  • Capacité Professionnelle « Assurance » (Troyes)

    Troyes 2011 - 2011 Habilitation ORIAS - Niveau 1

    UNPACTOM - => délivre la Capacité Professionnelle à exercer des opérations d’Assurance
    => permet d'habiliter et de former les managers aux activités d'intermédiation en Assurance / projets CRM

  • Atalante

    Compiegne 2005 - 2006 Formation d'état homologuée,

    complémentaire au cursus initial :
    Communication visuelle => Photoshop, Illustrator, In design, Quark...

  • ISCOM (Lille)

    Lille 1996 - 1998 Communication Globale d'Entreprise / 2nd cycle

    Ecole supérieure de Communication, Marketing et Publicité - Accrédité FEDE (fédération européenne des écoles) et CERP (confédération européenne des relations publiques)

    Major de promotion 1998

    Stages réalisés :
    => EURO RSCG United (59)
    => Conseil Régional Nord / Pas de Calais (Direction de la communication - Département multimédia)

  • Université *LILLE III Charles De Gaulle*

    Villeneuve D'Ascq 1991 - 1994 DEUG Lettres Modernes, option Communication et études des médias

    => 2de option en Filmologie
    => a suivi en parallèle les ateliers DUET (Diplome universitaire d'études théâtrales, cours de Jean-Marc Lantéri)

Réseau

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