Sébastien DROUIN

En résumé

Entreprises

• WLIS (Perth, Australia) - Consultant

  2012 - maintenant Consultant dans le secteur Oil&Gas

• Cephalon/Teva - Directeur Support & Infrastructure Europe

  2008 - 2011 1. Responsabilité de superviser, encadrer et accompagner les manager des équipes Support Europe
  • S’assurer d’avoir les ressources (personnels & outils) nécessaires afin d’offrir le niveau de qualité de service demandé par les directions fonctionnels
  • Fournir un catalogue de services indiquant le périmètre de prise en charge des incidents & demande ainsi que le délai de résolution (SLA).
  
  2. Production du rapport mensuel de l’activité de support
  • Production mensuel d’un tableau de bord qui permet de suivre l’activité de production en Europe
  • Le rapport d’activité mensuel doit intégrer les incidents ayant impactés le business. Ce rapport doit aussi intégré un plan d’actions qui permettra d’améliorer la qualité du service fournie auprès des utilisateurs.
  
  3. Responsabilité de l’infrastructure Europe
  • Prendre en charge les demandes d’évolutions de l’architecture techniques en coordination avec les attentes techniques du siège Corporate
  • Coordonner les équipes européennes dans la gestion de l’infrastructure dans tel la sécurité, des réseaux, des serveurs, et de l'administration de l'informatique au sens large.
  • Gérer l'évolution, la gestion et la maintenance des applications du système d'information
  • Proposer des évolutions techniques et/ou organisationnelles pour faire progresser la qualité de service
  
  4. Gestion de projets
  • Initier et suivre des projets d’infrastructure pour améliorer la performance et la sécurité des systèmes.
  • Garantir le bon déroulement des projets et coordonner les ressources pour la mise en production de ces projets.
  • Mettre en oeuvre les méthodes, le formalisme et les outils pour la gestion des projets et la mesure des résultats
  
  5. Conformité
  • Responsable de la gestion des licences
  
  6. Budget
  • Assiste le directeur du système d’information dans la préparation et le contrôle du budget
  
  7. Documentation et procédures
  • S’assurer de la mise en application des procédures de validation informatique auxquelles ses équipes sont astreints

• Alliance Healthcare (Alliance Boots) - Chef de Projet & Responsable Centre Services

  2007 - 2008 - Management, évaluations et encadrement de l’équipe support Help Desk (6 personnes)
  - Participation aux comités de la DSI (comité de direction informatique, projets informatique, projets européen, etc
  - Chef de projet informatique :
  • Portail Web Professionnel Alliance Healthcare France (B2B)
  • Migration application Saga (Comverse) vers Odigo (Prosodie)
  • Mise en place de la reconnaissance vocale (IVR – Interactive Voice Response)
  • Portail Web de Production Informatique
  o Portail de saisie, suivi et FAQ des incidents
  o Portail de saisie et suivi des commandes informatique
  o Portail de suivi des mises en production informatique
  o Portail de l’état d’avancement des projets informatique
  • Communication : Création d’une newsletter IT interne
  - Garant de la mise en place des normes informatique (Best Practices)
  • ITIL - IT Information Library
  o Change Management
  o Service Level Agreement (SLA)
  o Configuration Management (CMDB)
  o Catalogue de Services & Applications
  • PMI - Project Management Institute
  o Fiche opportunité
  o Note de cadrage
  o Dossier mise en production

• Alliance Healthcare (Alliance Boots) - Responsable du Centre de Services

  2004 - 2007 - Management, évaluations et encadrement de 3 équipes (15 personnes)
  - Participation à la restructuration des cellules : Help desk, support bureautique et cellule de terrain
  - Support à l’interne de 54 établissements de répartition de produits pharmaceutique auprès des pharmacies en France ainsi que des sièges administratifs
  • 1 500 dossiers par mois
  - Dans le cadre de l’évolution de la structuration :
  • Mise en place d’une structure et procédure selon les du métier (ITIL) (incident, problème, SLM, etc)
  • 2005 : Evolution de l’outil de gestion des dossiers Help Desk : incidents/demandes et de gestion de parc (Actima)
  • 2007 : Migration de l’outil de gestion des dossiers Help Desk vers un outil de gestion des services ITIL (Actima à SDE)
  - Participation à la mise en place d’un Help Desk Européen (ITIL) et des procédures dans le cadre d’application européenne pour Alliance Boots (représentant France)
  - Responsable pour la direction technique de divers projets (migration de l’application métier, audit IBM/Deloitte, plan de secours Orsec, BlackBerry, client léger, Altiris, etc)
  - Participation au sein de l'équipe projet en tant que chef de projet depuis 2006 dans le cadre de la modification du protocole de communication entre pharmacien et répartiteur (Protocole PharmaML)
  - Participation aux comités de la DSI (comité de direction informatique, projets informatique, projets européen, etc)

• Calyon – ex-credit Lyonnais (Consultant Help-Line) - Responsable Opérationnel de Site - Manager

  2003 - 2004 - Entretiens, sélections, évaluations semestrielles et encadrement de 3 équipes (20 personnes)
  - Participation à la restructuration des cellules : Help Desk, de support de proximité (SPT), gestion de parc et d’intégration.
  • Infogérance de 4 entités salle et hors salles des marchés (DMC, BFI, DJG & DEI)
  • 2 000 postes et 700 imprimantes supportées
  • 3 000 dossiers par mois
  - Responsables des chantiers dans le cadre de la restructuration :
  • « Réversibilité & Appropriation des prestations »
  • « Logistique d’exploitation »
  • « Formations »
  - Pilotage de la prestation sur site (respect des indicateurs contractuel)
  - Participation aux différents comités (pilotages, hebdomadaires et opérationnels)
  - Création des documents d’analyse et de reporting (ITIL)
  - du logiciel de saisie des incidents et suivi du parc Asset Center (Peregrine)
  -Participation aux chantiers du Crédit Lyonnais suivant :
  • Migration Asset Center 3.6 vers 4.3.1
  • Cellule Habilitation
  • Fusion du crédit lyonnais & crédit agricole (Calyon)
  Article dans 01 informatique : Le Crédit Lyonnais serre la vis à son help desk (http://www.01net.com/article/223694.html)

• Banque Finama (Groupama) - Consultant SCII.Net - Chef de projet Help Desk

  2001 - 2002 Dans le cadre de la refonte du Système d’information de la Banque Finama :
  - Responsable de la mise en place d’une structure de Help Desk du système d’information
  • 300 postes
  • 500 dossiers par mois
  - Proposition, installation, paramétrage, recette et formation du logiciel de suivi des incidents (Kimoce - CRM – Help Desk)
  - Embauche, formation et encadrement des techniciens
  - Rédaction de cahier des charges (appel d’offre)
  - Rencontre des fournisseurs d’outil de Help Desk
  - Rédaction de synthèse des outils pour la direction de la Production
  - Rédaction des procédures de support
  - Création des documents d’analyse (reporting)

• Société Générale (Consultant SCII) - Responsable installations réseaux de Cash Management International (CMI)

  2000 - 2001 - Installation et formation d’un système de transfert de fonds internationaux électroniques (Sogecash)
  - Déplacements à travers l’Europe chez les grands comptes de la Société Générale
  - Tests techniques et fonctionnels de l’application Sogecash (CMI)
  - Mise en route du logiciel en réseau et migration de version
  - Rédaction de guides d’installation et de formation
  - Support 2e niveau
  - Formation des usagers au système (sur place)
  
  Environnement : SOGECASH, NOVELL 3.12, 4.1 et 5.0, NT 3.51 et 4.0, OS/2, WINDOWS 95 et 98, EDIFACT, X400, SWIFT, MT101, SUN SOLARIS 5.51, SCARABEE

• Société Générale (Consultant SCII) - Support technique Cash Management International (CMI)

  1998 - 2000 - Support téléphonique du système de transfert de fonds internationaux sur multiple plate-forme (Sogecash)
  - Tests techniques et fonctionnels de l’application de Sogecash (CMI)
  - Support 1er niveau
  - Rédaction de guides de support et de formation
  -Encadrement et formation des nouveaux intervenants
  - Tests techniques et fonctionnels de l’application ScaRaBée (CRM - Help Desk). L’application ScaRaBée est un développement propre à la Société Générale copié sur les principes de l’application de CRM de Vantive (PeopleSoft)
  
  Environnement : SOGECASH, NOVELL 3.12 et 4.1, NT 3.51 et 4.0, OS/2, WINDOWS 3.11, 95 et 98, EDIFACT, X400, SWIFT, MT101, SUN SOLARIS 5.51, SCARABEE

• ADP Canada (Montreal) - Chef d’équipe

  1996 - 1998 Dans le cadre d'un service de paie au PME :
  
  - Gestion et encadrement du personnel (6 personnes) du service après vente (sav) de la paie
  - Répondre aux appels des clients et en assumer la responsabilité jusqu’à la résolution du problème
  - Utiliser des techniques d’analyse pour identifier les problèmes et leur origine
  - Etre en mesure de fournir aux clients des instructions claires, précises et concises
  
  Formation :
  Association Canadienne de la Paie : Programme de certification en gestion de la paie - Paie débutant et intermédiaire.

Formations

• Ecole Des Hautes Etudes Commerciales (HEC)

  Montréal 1994 - 1998 Marketing

Réseau

• Alain MESSIER

• Cécilia STRAUSS-GAUTHIER

• Céline SIMART

• Clarisse MOUROUVIN

• Jean - Francois FERNIQUE

• Mélanie BOISSIER

• Noel CALZI

• Pierrick TALGUEN

• Saad TAALANE

• Yann MARIN

  Cerveau Et Communication (Paris)