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Orange
- Customer Service Manager
Paris
2017 - maintenant
• Assure le pilotage technique, fonctionnel et financier de projets dans le domaine des Centres d'Appels.
• Coordonne plusieurs équipes Delivery (Build et RUN) ainsi que les partenaires.
• Gère la relation avec le client (suivi service management avec reporting activité Centre Appels, opportunités business, animations de réunions et comités)
• Garantit le respect des SLA (Service Level Agreement)
• Gère et anticipe les situations de crise
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Orange
- Directeur Exploitation
Paris
2017 - 2018
mission BNPP (Régie) : similaire à précédente + management opérationnel de cellule Exploitation OBS (N1) + équipe RSC (x2) + experts par domaines techniques (douzaine de personnes )
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Orange
- Service Manager
Paris
2016 - maintenant
• Assure le pilotage technique, fonctionnel et financier de projets dans le domaine des Centres d'Appels.
• Coordonne plusieurs équipes internes Delivery RUN
• Gère la relation avec le client (suivi service management sur solution CC MCC Cisco)
• Gère le suivi des changes complexes (création devis => GO Lives)
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Orange
- Release Manager
Paris
2016 - 2017
* Orange Cloud for Business (OCB) - Déploiement infrastructures Réseau
ORANGE (75) * Projet OBOS&IN8 CAPEX 3.5M EUR - 4 MSC Orange - 2 DC (7 FW,30 SW, 2 LB, 200
* Support de l'avant-vente pour estimation des coûts, définition du périmètre, planning,
* Exécution du projet dans environnement multi-sites, planification, coordination et suivi des étapes projet avec le client.
* Gestion des coûts, délais, qualité et évaluation des risques
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SFR Business Team
- Directeur de Projet
Saint-Denis
2013 - 2014
Réalisation Client : Evolutions du Service Clients SFR 1023
* Suivi des évolutions du service (socle SVI, Routage Genesys et outils
reporting/administration)
* Suivi du programme de rationalisation des infrastructures SFR SC avec mutualisation des
infrastructures Fixe et Mobile
* Suivi du programme de déport des ACDs SFR chez Partenaires SFR SC (programme de
migration sur 2 ans)
* Suivi des évolutions du socle SVI (parcours SVI, nouvelles fonctions) ;
* Planification, coordination et suivi des tâches et charges de l'équipe d'implémentation SFR
BT, SFR SC et partenaires (B2S, WH, Acticall, Arvato, ...)
* Comités Exploitation, Comités Pilotage, Comités Projet, Roadmaps ;
* Reporting hiérarchique et points internes de suivi avec chefs de projet ;
* Escalades et reportings hiérarchiques au responsable opérationnel Service and Cloud ;
* Environnement technique : Genesys Contact Center 7.6 et 8, plates-formes SVI VoxPilot
(vxml), applications web (Extranets, web services) sur environnements Apache / Tomcat /
Java JDK, interconnexion avec CRM Siebel 8 du client final
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Cegedim
- Directeur de Projet EMEA
Boulogne-Billancourt
2010 - 2012
CRM Forces de Vente déploiement de logiciel France pour laboratoire Servier (250 utilisateurs) et Pierre-Fabre (200 utilisateurs)
Domaine : Déploiement de logiciels CRM SFA (Mobile Intelligence)
Réalisations Déploiements Clients : Laboratoires Servier (SP&PT) et Pierre-Fabre (FR)
* Participation aux RFI&RFP, travail conjoint et en support pour équipe Sales et élaboration
de cotations appropriées (estimations de charges de travail),
* Capitalisation sur retours client en vue d'améliorations produits ;
* Coordination des demandes d'évolutions/correctives avec équipe Produit/Support Produit ;
* Préparation des meetings internes et clients. Alerter le commercial et/ou hiérarchie en cas
de problème produit, logistique, technique, changement de périmètre projet non budgétté,
retard de livraison, ROI et prévisionnel,
* Planification, coordination et suivi des tâches et charges de l'équipe d'implémentation ;
* Livraison au client de tous les documents propres au projet (Spécifications fonctionnelles,
ateliers de travail pour configurer produit MI aux besoins business client, planning détaillé
des phases déploiements et définition des acteurs et rôles, jalons et deadlines),
* Suivi de la qualité projet (template PQP et inventaire des risques),
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Aviva
- Consultant Telecom
BOIS COLOMBES
2010 - 2010
AVIVA au poste de consultant Telecom (via Davidson Consulting)
* Etude sur la modernisation des PABX AVIVA Province avec consolidation des applications
téléphoniques avec équipe AVIVA DSI MOA
* Rédaction d'un appel d'offres pour le renouvellement du contrat de Maintenance des
infrastructures de téléphonie AVIVA France
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Alcatel Lucent
- Chef de Projet
Paris
2010 - 2012
Responsable opérationnel de déploiement de solutions de Téléphonie d'entreprises (Produits Alcatel briques SVI+ACD+statistiques)
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TETCO VOXPILOT
- Consultant Avant-Vente
2009 - 2009
• Phases avant-vente, réponses et soutenance Appels d’Offres,
• Coordination équipes développement, production, intégrateur pour phase delivery,
• Gestion technique de la relation client et mise en place de gestion de portefeuille clients,
• Alerte sur risques techniques à la hiérarchie, développement de business case,
• Préparations et participations à des salons stratégiques à l’International,
• Collaboration avec équipe marketing international pour rédaction de documents techniques, competitive analysis, …
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Alcatel Lucent
- Chef de projets
Paris
2006 - 2008
ALCATEL-LUCENT ENTREPRISE via SSII Penta Consulting (UK)
le delivery de solutions centres d'appels et de ToIP :
* Suivi et pilotage parallèles de grands projets : Banque de France (22 000 positions,
122 agences nationales) avec solution CCIVR + OTUC + Nice + OXE + IP phones,
Thales (70 positions), Louvre-Hôtels (60 positions), Japan Airlines (60 positions)
avec solutions CCIVR + OTTCPE (ACD) + OXE + GAD
* Planification de ces projets ;
* Coordination des équipes internes et intégrateurs (NXO, OBS, ETP, Telindus) pour
les phases de mise en œuvre jusqu'à la mise en production,
* Supervision de l'avancement du ou des projets (réunions lancement, avancement,
comité de pilotage, gestion de crise),
* Informer la hiérarchie sur les risques (ressources, choix techniques, plannings, ...) ;
* Analyse Post Mortem des projets, gestions des escalades sur services appropriés
R&D, Technical Support, Product et Marketing.
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PROSODIE
- Directeur de Projets
Boulogne-Billancourt
2002 - 2006
Directeur de projets dans le domaine de solutions centres d'appels :
• Avant-ventes sur solutions techniques (Canal+, 3 Suisses, Bouygues Télécom) :
• Qualification des besoins clients (solutions CAV, cartes prépayées)
• Réalisation de propositions technique et financière
• Participation aux réunions de soutenance, ROI
• Coordination de réponses (Outsourceurs, prestataires, éditeurs)
• Suivi et pilotage de grands projets (CEGID, Essilor, Service Premier Ministre, Yves Rocher) :
• Coordination des équipes projets interne pour les phases de mise en œuvre jusqu'à la mise en production,
• Supervision de l’avancement du ou des projets (réunions lancement, avancement, comité de pilotage, gestion de crise),
• Négociation Client sur le périmètre des avenants (aspects techniques/financiers), sur les délais de mise en service, sur les plannings client,
Informer la hiérarchie sur les risques (ressources, choix techniques, plannings, …)
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Alcatel Lucent
- Responsable Suivi de Projet
Paris
1998 - 2002
Domaine : Intégration de solutions réseaux SDH/WDM
Fonctions : Ingénierie sur réseaux sous-marins (WDM et SDH) comprenant :
Responsable suivi de projet (durée de 3 ans) :
• Réalisation des commandes et suivi des plannings pour les livraisons de matériel (Transmission, routeurs, serveurs, PBX …) et de logiciels de supervision de réseaux 1353SH, 1354RM, 1354SN),
• Réalisation de documents d’ingénierie de spécifications (transmission, TMN et DCN),
• Coordination et suivi des développements produits avec les équipes spécialisées,
• Coordination et relations avec fournisseurs extérieurs (HP, Cisco, Pandatel, …),
• Support projet (client et équipes d’installations sur site lors de la phase de déploiement),
• Présentation de solutions techniques et financières (SDH, DCN, EOW) en vue d’avenants au contrat, étude de faisabilité (déplacements internationaux fréquents),
• Démonstrations client des solutions ALCATEL (Equipements SDH et WDM, TMN) intervenant dans échéance de paiement de contrat (mise en place de plate-forme complexe relative aux spécifications du contrat client, coordination d’équipes spécialisées en chaque catégorie de produit).
Architecte réseau (durée 1 an) :
• Intégration et validation de solutions techniques (logiciel de supervision et équipements de transmission),
• Paramétrage de réseaux Video, Data et Voix pour les réseaux sous-marins (IP, OSI, VoIP, RTP, RTCP, H323),
• Responsable produit du PABX 4400, réalisation d’étude de marché sur la VideoIP pour choix de la solution générique (matériel+logiciel) pour clients ASN.
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Soft Computing
- Chef Projet/Ingénieur Etudes
PARIS
1995 - 1998
Mission chez STERIA (aout 1997 à avril 1998) en tant que Chef de Projet
Application : Gestionnaire de réseaux pour brasseurs ATM.
Mission : Développement des fonctions d'interfaçage avec un manager via un
protocole SNMP, fonction de configuration de l'équipement,
gestion des alarmes et d'une base de données d'informations MIB.
Mission chez SFR (avril à juillet 1997) en tant qu’Ingénieur Etudes
Application : Conception et réalisation de la partie BSS.
Mission : Réalisation de la partie administration opérateurs.
Mission chez ALCATEL CIT (avril 1996 à avril 1997) en tant qu’Ingénieur Etudes
Application : Supervision de réseaux d’équipements ALCATEL (1353EM).
Mission : Prise en charge de la partie Performance Monitoring : Spécifications,
Réalisation, tests, déploiement et support technique.
Bonne connaissance du domaine SDH et équipements type ADM.
Mission CREDIT LYONNAIS-DGMC (mai à décembre 1995) en tant qu’IE
Application : Projet FRACTAL
Développement des écrans de produits standards (Cash, Deposit, Swap,
Cap et Floor) pour le back office en salle de marchés
Application : Projet FOX-ACTION
Trading (Multi-produits, multidevises, aide à la décision, suivi des activités,
intègre le back office)
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Capgemini
- Ingénieur Etudes
Paris
1991 - 1995
Mission chez SEXTANT AVIONIQUE (janvier à avril 1995)
Applications : Projet ODAS. Analyse et Réalisation, tests et validation de la partie Signaux
Mission chez FRANCE TELECOM (mars 1993 à décembre 1994)
Applications : Projet SAT-GSM. Superviseur du réseau mobile GSM,
Spécifications et Réalisation de la partie IHM
Mission chez THOMSON RCC (septembre 1991 à décembre 1992)
Application : Projet ATLAS. Spécifications et codage
